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カスタマーセッションとは何ですか？また、セッション情報をどのように使用できますか？

環境:

セッション、インシデント、アナリティクス

解決策:

カスタマーセッションは、Ask a Questionリクエスト、サイトへのフィードバック、または公開された回答を送信する前にエンドユーザーによって実行されたアクティビティの記録です。 顧客セッションには、表示された回答、回答に対して与えられた満足度、セッションの長さ、および実行された検索が含まれます。

注意:

emailから作成されたインシデント、および管理ページからスタッフが作成したインシデントには、カスタマーセッションは含まれません。

セッションを確認することで、エージェントは、リクエストを送信する前にエンドユーザーが閲覧した情報を確認できます。セッションを確認することで、最初に一般回答を確認するのではなく、エンドユーザがどのようにしてお問い合わせを提出しているかを示すこともできます。

セッションデータは、与えられた答えについて顧客からのフィードバックを検討するときに非常に有益です。フィードバックから作成されたインシデントから、エージェントはセッションを表示して、ユーザーが確認して検索した内容を確認できます。この情報に基づいて、特定のキーワードでより簡単に見つけることができるように、特定の回答を編集または更新することをお勧めします。

カスタマーセッションは、未解決のインシデントおよび30日以内に解決されたインシデントについてのみアクセス可能です。インシデントが30日以上経過して解決された状態の場合、セッション情報がインシデントから削除された可能性があります。

セッションデータへのアクセスと表示

デフォルトでは、インシデントを編集するときにセッションデータが[Web訪問]タブに表示されます。 インシデントを開き、[Web訪問]タブをクリックします。 表示された回答を別のページで開くには、リンクをクリックしてください。

インシデント内のWeb訪問場所は、スタッフが使用するインシデントワークスペースによって制御されます。 その結果、Web訪問機能が別のタブに配置されているか、何らかの理由でワークスペースから削除されている可能性があります。

ワークスペースをカスタマイズして[セッション]タブを削除した場合は、再度追加できます。

[Web訪問]タブ（缶詰のインシデントワークスペースで利用可能）は特別なコントロールやリレーションシップアイテムではなく、缶詰の "インシデントWeb訪問タブ"レポート（レポートID 9035）を使用する通常のレポートコントロールです。

1. カスタマイズしたいワークスペースを開く
2. 新しいタブを追加してWeb Visitという名前を付けます。
3. [コントロールの挿入]タブの下にある[レポート]コントロールを追加します。 [レポート]コントロールは[Webアクセス]タブの下にドラッグアンドドロップして追加しました
4. [デザイン]タブで、レポートアイコンを左クリックします。
5. 次のパスにある[Incidents Web Visit]タブレポートを追加します。
   公開レポート>サービス>ビュー - サービス>編集者レポート - サービス>インシデントWeb訪問タブ

セッション活動の追跡:

さらに、訪問追跡レポート（レポートID 37）は、エンドユーザーインターフェイスのトラフィックフローの概要を示します。 このレポートには、時間とページめくりに関する平均セッション長が含まれています。 ユーザーがページ間をどのように移行し、各ページの平均滞在時間を確認できます。

このレポートはすべてのエンドユーザーセッションを追跡しますが、レポートは特定のエンドユーザーにデータの粒度を提供しません。 このレポートでセッション履歴を特定のユーザーにリンクさせることはできません。 代わりに、レポートはサイトの全体的な使用状況に関するより一般的なセッションデータを提供するように設計されています。