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A solicitação de bate-papo veio de um grupo Heldpdesk que não assiste ao Recurso
Identificação da resposta 11439   |   Revisado 03/04/2020

Por que a solicitação de bate-papo do módulo Colaboração veio de um grupo Heldpdesk que não assite ao Recurso?

Ambiente:
Oracle Field Service (OFS)

Problema:

Carol pertence ao Grupo de Colaboração MINNESOTA. Ela só pode solicitar assistência ao Grupo de Helpdesk NORTE.

O operador de Helpdesk Jerry faz parte do Grupo de Helpdesk SUL e do Grupo de Helpdesk NORTE.

A operadora de Helpdesk Angela, faz parte do Grupo de Helpdesk SUL.

A operadora de Helpdesk Angela relata que recebeu uma solicitação de bate-papo do recurso Carol por meio do Grupo de Helpdesk SUL. Carol pertence ao Grupo de Colaboração MINNESOTA, que somente poderia solicitar assistência ao Helpdesk Group NORTE. A operadora Angela não pôde ajudar neste caso.

Não entendo como o recurso Carol conseguiu solicitar assistência ao Grupo de Helpdesk SUL.

Resolução:

Esse cenário é possível quando o recurso Carol envia uma solicitação de bate-papo ao Grupo de Helpdesk NORTE (o qual ela pertence) e Jerry (que faz parte do Grupo de Helpdesk NORTE e do Grupo de Helpdesk do SUL), aceita o bate-papo e depois transfere o bate-papo, selecionando Grupo de Helpdesk SUL em vez de selecionar NORTE. A operadora de Helpdesk Angela (que faz parte do grupo de suporte técnico do SUL) aceita a transferência o bate-papo.

O Operador de Helpdesk pode transferir solicitações de bate-papo para QUALQUER Grupo de Helpdesk ao qual ele/ela pertence, incluindo grupos os quais os recursos de campo não pode enviar solicitações de bate-papo.


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