O que significam os níveis disponíveis no campo Gravidade do formulário de solicitação de serviço ao Suporte Técnico do OFS?
Ambiente:
Enviando uma solicitação de serviço para o Suporte Técnico do Oracle Field Service
Resolução:
Quando as solicitações de serviço (SR) são enviadas ao Suporte Técnico do Oracle Field Service, você deve atribuir o nível de gravidade correto de acordo com o impacto nos negócios da sua organização como um todo. Use as definições a seguir para avaliar o impacto real da situação no ambiente de produção e fornecer o nível de gravidade apropriado ao registrar uma solicitação de serviço com o Suporte Técnico do Oracle Field Service. Um representante ou gerente de suporte confirmará que o nível de gravidade correto foi atribuído com base nas informações do SR e nos detalhes que coletamos de você por telefone. Certifique-se de incluir seu número de telefone para problemas de gravidade 1 e 2 para que possamos entrar em contato com você. Você também pode atualizar suas preferências de contato aqui. Se for determinado que a gravidade foi definida incorretamente, um representante de suporte ou um gerente poderá ajustar a gravidade de acordo.
Perda Total de Serviço (Complete Loss of Service):
O uso do produto pelo cliente em produção está completamente interrompido ou tão severamente impactado que a organização não pode continuar trabalhando de forma razoável.
Observação: É importante que seu site de produção esteja completamente inativo e que enviar uma solicitação de serviço para Site Down não seja um meio de escalar um incidente para ser resolvido mais rapidamente.
Perda Severa de Serviço (Severe Loss of Service):
Recursos importantes do produto estão indisponíveis sem solução alternativa aceitável. A implementação ou uso de produção dos programas pelo cliente continua; no entanto, há um sério impacto na produtividade e/ou nos níveis de serviço do cliente.
Pequena Perda de Serviço (Minor Loss of Service):
Recursos importantes do produto não estão disponíveis, mas uma solução alternativa está disponível ou recursos menos significativos do produto estão indisponíveis sem solução alternativa razoável. O trabalho do cliente, independente do ambiente ou uso do produto, tem uma pequena perda de funcionalidade operacional ou recursos de implementação.
Nenhuma Perda de Serviço (No Loss of Service):
O cliente solicita informações, melhorias ou esclarecimentos de documentos sobre o produto, mas não há impacto na operação do produto. A implementação ou uso de produção do produto pelo cliente continua e não há nenhum trabalho sendo impedido no momento.
