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techmailがEメール・メッセージをフィルタ処理する理由はなんですか。

環境:

Oracle RightNow CX、Techmail

解決策:

受信Eメール・メッセージがフィルタ処理される理由は様々です。[受信メールフィルタの詳細]レポート（[公開レポート]> [サービス]> [Eメールレポート]（ID 227））を使用すると、特定のEメールがTechmailによって除外または拒否される理由をトラブルシューティングできます。 このレポートには、過去24時間以内に除外または拒否されたすべてのEメールがリストされます。

techmailが使用する様々なフィルタリング方法と、次に示す原因を参照して、トラブルシューティングに役立ててください。

返信済Eメール
返信済メッセージを削除するようにメールボックスが構成されているかどうかを調べます。メッセージが返される場合は、連絡先のemail_invalid、email_alt1_invalidフィールドまたはemail_alt2_invalidフィールドが「はい」に設定されていないことを確認してください。

無効なアドレス
送信者のFromまたはReply-toのアドレスが80文字を超えるか、有効な電子メール形式と一致しない場合に発生します。Email address limitation を参照してください。

送信者のアドレス
メッセージの差出人アドレスが「アドレスによる破棄」フィルタで設定されている値に一致するかどうかを確認します。これはmailboxes.discard_emailフィールドにも存在します。

17Dリリース以降：EGW_SECURE_UPDATE_ENABLED環境設定がEGW_SECURE_UPDATE_MODEに変更されます。 この設定は、Eメールによるインシデントを更新するときに適用されるセキュリティのレベルを決定します。

サポートされている値:
0 - リファレンス番号の一致に基づいてのみ、どのEメール・アドレスからもEメールによるインシデントの更新を許可。重要! この値を0に設定した場合、サイトでのセキュリティやプライバシに関する問題に影響を与える可能性があります。

1 - メールによるインシデントの更新は、発信元のメッセージに、問題のサイトとインシデントへの一致を示す追跡文字列が含まれている場合にのみ許可されます。 サブジェクトにref_noが存在するが追跡情報が見つからない場合、EGW_UPDATE_BY_CREATEが1に設定されているとインシデントが作成されます。

2 - Eメール・メッセージの返信先または差出人アドレスがインシデントに関連付けられた連絡先レコードに記載されている場合にのみ(つまり、プライマリまたは代替Eメール・アドレス)、Eメールによるインシデントの更新を許可。

デフォルトは2です。

August 2017以前のリリース: EGW_SECURE_UPDATE_ENABLEDが「はい」に設定され、メッセージの「差出人」アドレスが、そのインシデントに関連付けられた連絡先レコードのEメール・アドレスに一致していない場合、メッセージはフィルタ処理されます。

*注：EGW_UPDATE_BY_CREATEをEGW_SECURE_UPDATE_ENABLEDと併用すると、インシデントに関連付けられた電子メールアドレスと一致しない受信メールは完全にブロックされませんが、別のインシデントが作成されます。

EGW_LOOP_PREVENT_ENABLEDが「はい」に設定され、メッセージの「返信先」アドレスが、そのサイトで構成されたいずれかのメールボックスの「返信先」、「差出人」、「フレンドリ差出人」のアドレスに一致している場合、メッセージはフィルタ処理されます。

送信者アドレス - BCC
インシデント対応のためにBCCフィールドに含まれていた受信者から送信されたメール返信。 この場合、それらはフィルタリングされ、「Request Denied」メッセージが送信されます。

送信者は私たち自身のメールボックスです
返信先メールアドレスがOracle B2C Service内のメールボックスの返信先メールアドレスと一致するメールは破棄され、インシデントは作成されません。 このようにして、メールボックスはそれ自身からのメッセージをすべて削除します。 これは、EGW_LOOP_PREVENT_ENABLED設定によって制御されます。 これはオフにすることができますが、これは重大なメールループに対するガードであるため、お勧めません。 メールループはtechmailユーティリティを壊し、根本的な原因が解決されるまですべてのメッセージを停止させることができます。

ヘッダー内容
メールボックス構成と「ヘッダーによる破棄」フィルタを調べます。メッセージ・ヘッダー内に含まれる内容が、「ヘッダーによる破棄」フィルタのエントリに一致している場合、メッセージはフィルタ処理されます。項目は改行で区切ってください。

件名の内容
メールボックス構成と「件名による破棄」フィルタを調べます。メッセージの件名に含まれる内容が、「件名による破棄」フィルタのエントリに一致している場合、メッセージはフィルタ処理されます。項目は改行で区切ってください。

本文の内容
メールボックス構成と「本文内容による破棄」フィルタを調べます。メッセージの本文内に含まれる内容が、「本文内容による破棄」フィルタのエントリに一致している場合、メッセージはフィルタ処理されます。項目は改行で区切ってください。

バルク優先（またはバルクEメールの優先）
これは、2つの条件が満たされたときに行われます。メッセージのヘッダーでは「Content-Type Precedence」が「Bulk」、「Junk」または「List」に設定され、メールボックスが「バルク・メッセージの削除」を行うように構成されます。この問題を解決するには、メールボックス構成内の「バルク・メッセージの削除」ボックスのチェックを外すか、メール管理者と協力して、メッセージに対して設定されている「Bulk」優先順位を削除するようカスタマに依頼します。

自動応答
これは、メールボックスの構成内で設定された「自動応答メールの削除」の値に基づいて行われます。これは、「オフ」、「低」、「中」または「高」に設定でき、値は対応する構成値で設定されます。メッセージのヘッダーと本文部分では、それぞれの構成値が異なります。

低 - EGW_AR_CONS_BODY_FLTR、EGW_AR_CONS_HEAD_FLTR
中 - EGW_AR_MODR_BODY_FLTR、EGW_AR_MODR_HEAD_FLTR
高 - EGW_AR_AGGR_BODY_FLTR、EGW_AR_AGGR_HEAD_FLTR

これは、EGW_MAX_PER_ADDRESS設定を介して行うこともできます.EGW_MAX_PER_ADDRESS設定では、EGW_MAX_MSG_DURATION設定で指定された期間内に個々の電子メールアドレスから受け入れる電子メールの最大数を指定します。これは、自動応答者電子メールループを識別して停止するために使用されます。 EGW_MAX_PER_ADDRESSを0に設定すると、電子メールループ検出が無効になります。 デフォルト値は23です。

       注意：これらの構成設定は、インタフェースレベルごとに設定されています。 ただし、構成に設定されているインターフェイスに関連付けられているメールボックスごとの最大値として機能します。

  「メールボックスごとの」機能を説明するために：
  - 連絡先が12時間以内に同じメールボックス（mailbox_id 1）に25個のメールを送信している場合、23件のインシデントが作成され、最後の2件のメッセージは破棄されます。
  - 連絡先が3つの異なるメールボックスに33のメールを送信している場合（mailbox_id 1に10のメール、mailbox_id 2に11のメール、mailbox_id 3に12のメール）33のインシデントが作成され、メールは破棄されません。

重複したEメール

同日４時間以内に、同じメールアドレス（同じ送信者からの同じメールボックスに送信された）、日付、件名および本文が含まれるインシデントが同時に存在した場合、重複したEメールとしてフィルタ処理されます。これは、EGW_DISCARD_DUPLICATE_ENABLED 設定でコントロールすることができます。

    注意：　重複する可能性のあるメッセージを処理する際には、2015年5月のリリース以降、添付ファイルの名前、種類、およびサイズも考慮されます。このバージョン以降、特定のメールボックスは無視されるため、サイト内の複数の構成済みメールボックスにメッセージを送信して、重複していると見なすことができます。

    例：
    - 差出人、件名、内容、添付ファイルが同じ2つのメッセージ。 これにより、重複が破棄されるはずです。
    - 差出人、件名、内容は同じで、添付ファイルは2つのメッセージに同じ名前が付けられますが、サイズが異なることを確認してください（テ キストファイルまたはワードファイルは最も簡単です。） これは重複しているとみなすべきではなく、システムに2つのインシデントを作成する必要があります。

　- 同一の件名、内容、添付ファイルを持つ2つのメッセージが、同じサイト内に存在する2つの異なるメールボックスに送信されました。 これにより、重複が破棄されるはずです。

カスタマは無効です
連絡先レコードを調べ、レコードが無効になっていないことを確認します。contacts.disabledフィールドを調べます。連絡先が無効である場合、メッセージはフィルタ処理されます。

不正な返信形式
EGW_REPLY_BETWEEN_ENABLED=1で、メールボックス構成「指定した行間への返信内容の入力を必須とする」が有効である場合は、メッセージの行間に内容が正しく含まれておらず、メッセージはフィルタ処理されます。

REPLY_BEGIN_MSGおよびREPLY_END_MSGメッセージ・ベースは、返信領域の最上部と最下部を定義します。メッセージに従ってこれらの構成を調べ、次の点を確認します。

-返信文字列が切り詰められていない
-返信文字列がインタフェースのメッセージ・ベースに一致している
-無関係な文字やHTMLフォーマットが追加されていない

SLAが必要です
サービスを受けるために、カスタマのサイトでSLAを連絡先または組織に適用する必要があるかどうかを確認します。必要であり、連絡先または組織にSLAが適用されていない場合、メッセージはフィルタ処理されます。

アカウントが必須

EGW_AUTO_CONT_CREATEおよびEGW_AUTO_CONT_CREATE_MA構成設定を確認してください。 これらのいずれかが有効になっておらず、連絡先レコードが存在しない場合は、メッセージがフィルタリングされます。

ワークフロー・ルール
これは、インシデント・ルールが、「インシデントを作成しない」のルール・アクションでインシデントの作成を具体的に妨げた場合に行われます。「インシデントを作成しない」のアクションのあるすべてのルールを検索します。

S/MIME署名とS/MIMEの復号化
これは、メールボックスがS/MIME用に構成され、メッセージが事前にロードされたルート証明書またはファイル・マネージャを介して追加された証明書に一致しない場合に起こります。S/MIMEと関係するメールボックス環境設定を調べるか、またはファイル・マネージャで「追加のルート証明書」ディレクトリを調べます。

メッセージMTA
電子メールがポストマスターまたはメーラデーモンから来た場合

購読解除
メールがマーケティングの購読解除メールの場合

SSSレスポンス
電子メールが質問に対する回答であるソーシャルセルフサービスの回答である場合

他のデータベース/異なるDBから
送信メッセージのトラッキング文字列には、インシデントまたはメーリングの詳細とともにサイト情報が含まれます。メッセージ文字列が、メッセージの送信先のサイトに一致しない場合はフィルタ処理されます。