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Oracle Field Service Processo Análise de Causa Raiz (RCA)
Identificação da resposta 9807   |   Revisado 11/05/2019

Qual é o processo de Análise de Causa Raiz (RCA) para OFS?

Ambiente:

Todas as versões do Oracle Field Service (OFS)

Problema:

Eu não sei qual é o processo de análise de causa raiz (RCA).

Resolução:

Análise de Causas Raiz (RCA) são documentos oficiais compartilhados de forma proativa com clientes Oracle Cloud, que contêm informações da análise de causa raiz em interrupções de serviço específicas ou degradação de desempenho. Os RCAs fornecem informações detalhadas que cumprem os requisitos de uma organização para entender as causas do problema e as ações corretivas para evitar recorrência.

Visão Geral

A infra-estrutura de TI é redefinida pela computação em nuvem. As informações sobre a degradação ou interrupção do serviço são altamente cruciais em um ambiente de nuvem. A comunicação de forma efetiva e executada a tempo desses tipos de eventos em ambientes de produção onde os serviços estão realmente disponíveis para usuários finais é fundamental para a continuidade do negócio.

A Oracle entende a importância dessas notificações e fornece relatórios RCA, para garantir que as informações necessárias sejam apresentadas a tempo para atender às dúvidas dos clientes. Os documentos RCA fornecem informações relevantes e detalhadas sobre os eventos de produção que podem causar interrupção do serviço ou degradação do desempenho. Os clientes Oracle Cloud se beneficiam das notificações de RCA para entender o impacto desses eventos de produção em seus negócios, a causa inicial do evento e as ações corretivas tomadas para evitar a recorrência.


Tipos de Análises de Causa Raiz

Oracle Cloud fornece dois tipos de notificações RCA aos clientes afetados: RCA Preliminar e RCA Detalhada. RCA Preliminar normalmente é criada logo após o encerramento do evento e contém informações sobre descobertas iniciais e cronograma do evento. RCA Detalhada é tipicamente criada dias depois do encerramento do evento e a Oracle realiza uma investigação técnica completa do evento. RCA Detalhada contém maiores detalhes, incluindo a análise de causa raiz (RCA) e ações corretivas.

RCA Preliminar

  • Breve narrativa dos eventos
  • Tipo de evento (não planejado, degradação do desempenho ou outro)
  • Cronograma do evento, incluindo o início do impacto e o tempo restaurado do serviço
  • Serviços impactados 
  • Sistemas e Aplicações afetadas

RCA Detalhada

  • Narrativa detalhada do evento
  • Tipo de evento (não planejado, degradação do desempenho ou outro)
  • Cronograma do evento, incluindo o início do impacto e o tempo restaurado do serviço 
  • Serviços impactados 
  • Sistemas e Aplicações afetadas
  • Análise da Causa Raiz (RCA)
  • Partes envolvidas e afetadas
  • Ações corretivas e cronograma de ações corretivas


Tipos de Eventos e Critérios de Qualificação

Oracle Cloud fornece notificações RCA em Serviços Oracle Cloud apenas em ambientes de produção para os seguintes tipos de eventos:


QUALIFICAÇÃO PARA RCA PRELIMINAR

Interrupções de serviço não planejadas

  • Impacto no ambiente de produção Oracle Cloud, com duração superior a 15 minutos
  • Problema que impede o Oracle Cloud Ops de cumprir os requisitos do SLA do cliente
  • Interrupções do sistema de terceiros, tais como questões de balanceador de carga, que duram mais de 15 minutos Nota: Isto não inclui produtos de terceiros fora do Oracle Cloud. 

Degradação de Desempenho

  • Problemas de curta duração, mas recorrentes ou persistentes
  • A degradação do desempenho do serviço que dura mais de 15 minutos

Outros

  • Janelas de manutenção que duram mais do que a duração projetada
  • Eventos de falha de serviço parcial que duram mais de 15 minutos


QUALIFICAÇÃO PARA RCA DETALHADA

Interrupções de serviço não planejadas

Impacto somente onde ambiente(s) ou serviço(s) cloud de produção não estão disponíveis ou não estão acessíveis por mais de 1 hora

Nota: Se sua situação qualificar para um RCA detalhado, conforme descrito acima, você o receberá automaticamente por e-mail sem qualquer ação necessária do seu lado.

Você ainda pode solicitar um RCA detalhado via SR (Solicitação de Serviço) no cx.rightnow.com, mesmo que seus eventos atendam aos critérios de qualificação delineados para o RCA Preliminar. Neste caso, você receberá o RCA detalhado na Solicitação de Serviço que você criou. Não será automaticamente enviado por e-mail para você.


Os eventos seguintes tipicamente não qualificam para RCA:

  • Operações de reinício solicitadas pelo cliente
  • Questões relativas a versões não suportadas de um serviço cloud
  • Questões com correções documentadas em versões mais novas
  • Interrupções de serviço causadas pelo cliente  



Serviços Cobertos

Note que notificações RCA não estão disponíveis para produtos de terceiros que estão fora do Oracle Cloud. Além disso, apenas os ambientes de produção são elegíveis para notificações RCA. Os estágios, testes, ambientes internos e de treinamento NÃO são elegíveis para esse processo


PERGUNTAS FREQUENTES:

P: Se eu qualificar para uma RCA Detalhada, isso significa que eu só conseguirei esse tipo de RCA e não um RCA Preliminar?

R: Se a sua situação se qualificar para uma RCA Detalhada, ela, por natureza, também qualifica você para um RCA Preliminar. Desta forma, nos casos que se qualificam para um RCA Detalhado, você obterá um RCA Preliminar e Detalhado para automaticamente.

 

P: Quando mudamos de PEN para RCA?

R: Oracle simplesmente trocou o nome do processo PEN (Production Event Notification) para o processo RCA (Root Cause Analyis) em agosto de 2017. O único que mudou foi o nome do processo, mas o processo é o mesmo.


P: Como receberei o RCA?

R: Todos os clientes da OFS possuem uma lista de distribuição na qual recebem e-mails de notificação da Oracle para informações como manutenção, lembretes de atualização e interrupções de serviço. Seu RCA será entregue a essa mesma lista de distribuição de e-mail e, como todos os outros e-mails da Oracle, virá do endereço de email ofsc-notify_ww@oracle.com.


P: Como posso alterar a lista de distribuição para adicionar ou remover endereços de e-mail que recebem este RCA?

R: Registre uma Solicitação de Serviço com a equipe de suporte da OFS no cx.rightnow.com solicitando a atualização dessa lista.


P: Mesmo depois de receber o RCA detalhado, não sinto que tenho informações suficientes ou a informação correta para me sentir confortável com o evento. 

R: Se você alguma vez estiver insatisfeito com o conteúdo de sua RCA Detalhada, por favor registre um chamado com o Suporte Técnico do OFS (http://cx-pt.custhelp.com/app/mysupport/ask) o qual poderá fornecer informações adicionais e as próximas etapas.


P: Quanto tempo demora para que os RCA sejam entregues a mim?

R: As RCA Preliminares geralmente devem ser entregues dentro de 24 horas após o encerramento do evento. Se um RCA Detalhado for solicitado, eles geralmente são entregues dentro de 10 dias após o encerramento do evento. Estas são estimativas de tempo e não SLA garantidas para entrega de RCA.


P: Eu acredito que eu me qualifiquei para um RCA, mas não recebi automaticamente um RCA Preliminar. O que eu faço?

R: Crie uma Solicitação de Serviço com a equipe de suporte da OFS em cx.rightnow.com ou contacte o Oracle TAM para obter assistência.


P: Eu tenho dúvidas ou preocupações adicionais com esse processo. Como posso esclarecer minhas dúvidas?

R: Crie uma Solicitação de Serviço com a equipe de suporte da OFS no cx.rightnow.com ou contacte o seu Oracle TAM para obter assistência.