Pesquisar

¿Cómo pueden los socios gestionar mis solicitudes de servicio?

Entorno:

Clientes que otorgan permisos para Organizaciones Asociadas / Contactos

Portal de Soporte de Oracle B2C Service - cx.rightnow.com

Resolución:

Si usted es un administrador de contactos para su propia organización, puede agregar y editar permisos para los socios que trabajan con usted. Otorgar permisos a sus socios les permite ver, actualizar o crear solicitudes de servicio en su nombre.

(Para obtener información sobre cómo los socios pueden solicitar permisos y administrar las solicitudes de servicio del cliente, consulte Answer 10140: Partner Permissions.)

Para administrar los permisos de los socios, vaya a cx-sp.custhelp.com/app/partner/my_partners o siga el enlace para "Mis socios" en la página Herramientas del Sitio. Puede agregar permisos para ciertos usuarios o para todos los usuarios en una organización. Después de guardar, los permisos se mostrarán en esta página siempre y cuando estén activos. Puede administrar estos permisos haciendo clic en "editar esta tarjeta".

Nota: Puede otorgar permisos tanto a una organización como a individuos en esa organización. Los permisos individuales siempre se consideran antes que los permisos de la organización. Por ejemplo, puede otorgar permisos de "Ver" a una organización asociada, pero otorgar permisos de "Administrador de Servicio" o "Administrador Completo" a un socio de esa organización.

Los permisos disponibles son los siguientes:

• CC - otorgue a este socio visibilidad de solo lectura para las solicitudes de servicio seleccionadas. Puede asociar a este socio con solicitudes de servicio individuales a través de la página Actualización de solicitud de servicio de forma puntual. Su socio no tendrá acceso para enviar solicitudes de servicio en su nombre.

• Ver - brinde a este socio visibilidad de solo lectura para todas sus solicitudes de servicio. Advertencia: si ha otorgado privilegios a toda la organización, esto hará que los mensajes y archivos adjuntos en todas las solicitudes de servicio pasadas y presentes sean visibles para los contactos asociados con esta organización asociada. Esto también agregará a su socio para soportar notificaciones de su sitio. *

• Actualizar: brinde a este socio la capacidad de ver y actualizar sus solicitudes de servicio. Esto no le dará a este socio la capacidad de crear solicitudes de servicio en su nombre. Advertencia: si ha otorgado privilegios a toda la organización, esto hará que los mensajes y archivos adjuntos en todas las solicitudes de servicio pasadas y presentes sean visibles para los contactos asociados con esta organización asociada, y les permitirá editar cualquier solicitud de servicio abierta que tenga. Esto también agregará a su socio para soportar notificaciones de su sitio. *

• Crear: brinde a este socio la capacidad de crear solicitudes de servicio en su nombre. Advertencia: si ha otorgado privilegios a toda la organización, esto otorgará a los contactos asociados con esta organización asociada acceso completo de lectura y edición a sus solicitudes pasadas y presentes, así como la capacidad de enviar solicitudes de servicio para soporte. Esto también agregará a su socio para admitir notificaciones de su sitio. *

• Administrador de Servicio (conocido anteriormente como Administrador) - este socio puede administrar su sitio. Esto le dará permiso a este socio para realizar solicitudes a Oracle B2C Service que normalmente tendrían que provenir de un contacto de soporte primario de su organización (por ejemplo: cambios de configuración ocultos, eliminación del sitio, solicitudes de acceso). NOTA: todavía no admitimos la administración de actualizaciones de terceros.

• Administrador Completo (o Full Admin) - Le da permiso para administrar los sitios de su cliente y los contactos de su organización. Este tipo de permiso tiene autorizado realizar solicitudes a Oracle B2C Service que normalmente provienen de un contacto de soporte primario de la organización del cliente (por ejemplo: cambios de configuración, eliminación del sitio, solicitudes de acceso). Tendrá permiso para administrar contactos para la organización de su cliente. NOTA: Todavía no admitimos la administración de actualizaciones de terceros.

* También puede otorgar permisos de socios a personas dentro de la organización de Oracle, incluidos consultores, gerentes de cuentas técnicas (TAM o Technial Account Manager) y consultores. Haga clic en "Agregar un contacto de Oracle" en la página  Mis Socios e ingrese la dirección de correo electrónico de su contacto de Oracle junto con la fecha de vencimiento y el nivel de permiso. 

También puede recibir solicitudes de permisos de su socio y puede administrarlas en la página  Mis Socios. Si hay nuevas solicitudes, aparecerá el enlace "nuevas solicitudes de socios". Haga clic en este enlace para aprobar o editar solicitudes de permisos.

En la página Hacer una pregunta: cuando otorga a un socio permisos de Actualizar, Crear, Administrador de Servicio o Administrador Completo, usted puede crear una solicitud de servicio en nombre del cliente en la página Hacer una pregunta. Esto le indica a los agentes de soporte que deben trabajar con su socio para solucionar los problemas de la solicitud de servicio. Sobre la línea de asunto de la solicitud de servicio, desmarque "Soy el punto de contacto para esta solicitud", después de lo cual se mostrará una lista de sus socios habilitados. Una vez que se haya creado la solicitud de servicio, tanto usted como el socio designado recibirán un correo electrónico de notificación.

En la página Actualización de solicitud de servicio: para todos los niveles de permisos de socios, puede agregar un contacto de socio como Contacto adicional en una solicitud de servicio a través de la página Actualización de solicitud de servicio. En "Agregar otro contacto a esta solicitud", elija "Contacto existente" en el primer menú desplegable y vea que los socios aparecen en el segundo menú desplegable. Hacer que el socio sea el punto de contacto principal le indicará a los agentes de soporte que deben trabajar directamente con ese socio para solucionar la solicitud de servicio. Agregar al socio como un contacto secundario los enviará por correo electrónico a las respuestas por correo electrónico del soporte, y también les permitirá actualizar su solicitud de servicio a través de cx.rightnow.com. 

En la página Historial de solicitudes de servicio: cuando ve "Mis solicitudes de organización", cualquier solicitud de servicio administrada por un socio se designa con el icono P.

Si un socio con el que trabaja tiene un registro de contacto asociado con su organización: es responsabilidad de los administradores de contacto de su organización administrar la lista de personas que tienen registros de contacto asociados con su organización; ningún registro de socio asociado con su organización se desactivará automáticamente como parte de este cambio. Como práctica recomendada, le recomendamos encarecidamente que comience a migrar al modelo basado en permisos descrito anteriormente y evite proporcionar a cualquier persona fuera de su organización un registro de contacto directamente asociado. Mientras proporcione a sus organizaciones asociadas el nivel de permisos adecuado, aún podrán administrar y ver las solicitudes de servicio como antes.

También es su responsabilidad administrar la visibilidad que otorga a los socios: si deja de trabajar con un socio, debe asegurarse de actualizar sus permisos de acceso con su organización.

Por favor consulte Partner Portal Preview para ver una demostración de las características del portal de socios.