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He notado actividad anormal en mi uso de sesión. ¿Qué pasos debo seguir?

Ambiente:

Todas las versiones de Oracle B2C Service

Solución:

Si tiene preguntas sobre qué genera una sesión y cómo puede evitar la facturación inexacta de la sesión en su sitio por favor consulte Demystifying Session Usage (PDF). Algunos simples errores en la personalización y configuración pueden incrementar las sesiones facturables.

Además, la forma en que sus agentes usan el sitio también puede incrementar las sesiones. La mejor práctica es que sus agentes y otros empleados empleen la base de conocimientos correctamente desde el escritorio del agente y no desde las páginas de usuario final.

Si tiene empleados que no tienen acceso a la consola pero que necesitan usar la base de conocimiento, puede consultar con su equipo de ventas sobre los agentes de BUI que podrían consumir la base de conocimiento de una manera que sea menos impactante financieramente para el usuario y que también puedan revisar la base de conocimientos sin crear sesiones en su portal de usuario final mediante el uso de mejores prácticas.

Debido a que la solución está diseñada para que usted pueda revisar lo que ven los agentes en la consola en comparación con sus clientes finales, si los agentes usan las páginas de usuario final en lugar de la consola, esto no sólo incrementará las sesiones, sino que también sesgará el conteo de visualización de las respuestas.

Además, como práctica recomendada, debe revisar sus sesiones e informar regularmente para detectar rápidamente cualquier cosa fuera de lo común ya que los datos sesión sólo se conservan por 30 días para la investigación por parte de soporte técnico. 

Es siempre es una buena idea revisar el uso de sesión después de implementar un nuevo cambio (listado adjunto) para asegurarse que los cambios en los widgets o personalizaciones no incremente el uso de sesión. De esta manera usted podrá solucionar rápidamente el problema y evitar cargos adicionales.

Si después de seguir las mejores prácticas indicadas anteriormente y en el anexo, considera que existe un error en el cargo de las sesiones, puede enviar una solicitud de revisión al equipo de soporte. Cuando envíe la solicitud, proporcione todos los detalles de la investigación que realizó (indicada en el documento de mejores prácticas) y asegúrese que esté dentro de un período de 30 días desde que se presentó el problema.

El equipo de soporte le proporcionará una causa raíz del problema. Si después de conocer la causa raíz  considera que no debería cobrarse por las sesiones, por favor proporcione la causa raíz a su equipo de ventas.

El departamento de ventas puede revisar las sesiones con usted y negociar si es necesario realizar cambios en sus cargos y puede trabajar en los procesos internos necesarios para la obtención de aprobaciones. 

Comprenda que si ha configurado su sitio de manera que aumente los conteos de sesión de manera artificial, esto puede resultar en cargos adicionales que podrían no ser reembolsables.

Si se detecta que un defecto que causó el incremento erróneo del número de sesiones, es posible que se le apruebe un reembolso o un crédito para el siguiente ciclo de facturación.

Es responsabilidad del cliente y/o del administrador(es) del sitio configurar el sitio de manera responsable, estar completamente capacitado en la solución, y consultar la documentación para comprender la configuración por defecto, las opciones de configuración,  el trabajo de personalización y cómo este podría afectar al sitio. Los administradores del sitio son empleados de su organización o en algunos casos, pueden ser delegados a un proveedor externo, como un socio o el equipo de Consultoría de Oracle.

** Tenga en cuenta que necesitará trabajar con ese proveedor para especificar los requerimientos de manera tal que el diseño contemplado no aumente el número de sesiones.

En caso que requiera incluir en la lista de permisos direcciones IP  para evitar que estas creen sesiones facturables, la solicitud deberá enviarse a su equipo de ventas, quienes deberá obtener las aprobaciones adecuadas de oficina central de Oracle, ya que la solución factura en función de las sesiones y cupos de usuarios.

Para mayor información, consulte los siguientes recursos:
Bots and Spiders Best Practices
Sessions, visits and hits explained