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アーカイブ済のインシデント、停止したインシデント、およびお問い合わせの削除期間の設定間の相違点は何ですか。

環境:

アーカイブ、停止、パージ、Oracle B2C Service、全バージョン

解決策：

停止したインシデント

停止したインシデントとアーカイブ済のインシデントは同じではありません。停止したインシデントは、停止状態になった通常のサービス・インシデントです。DORMANT_INCIDENTS環境設定は、インシデントが解決済状態になってから、agedatabaseによって停止ステータスになるまでの日数を表します。デフォルトでは、この環境設定は無効であることを表す0に設定されています。この環境設定はインシデントの解決日を元にインシデントをいつ停止状態に設定するか決まります。インシデントが停止状態になると、incidents.dormantおよびphrases.dormantフィールドがtrueに設定されます。つまり、そのインシデントをコンソール経由で検索しても、検索結果には表示されません。停止したインシデントを更新すると、停止状態が解除されます。この設定を編集するためのパスは、「環境設定」→「サイト構成」→「設定」→「agedatabaseユーティリティ」→「バッチ処理」→「停止したインシデント」→「DORMANT_INCIDENTS」です。

アーカイブ済のインシデント

アーカイブ済のインシデントは、データベースから削除され、編集できなくなったインシデントです。アーカイブ済のインシデント情報は読取り専用であるため、更新できません。さらに、アーカイブ済みのインシデントを表示するには、検索を実行し、アーカイブインシデントのコンポーネントを通じてのみ表示することができます。

18Bのリリースまで、アーカイブされたインシデントは、次の構成設定によって制御されます：

ARCHIVE_INCIDENTS

解決済みのインシデントがアーカイブされるまでの日数を指定します。 この機能を無効にするには、この値を0またはPURGE_DELETE_INCIDENTSより大きい値に設定します。 デフォルトは365（1年間）です。

デフォルトでは、この環境設定は無効であることを表す0に設定されています。この環境設定が0よりも大きい値に設定されている場合は、インシデントが解決済状態になってから、agedatabaseによって停止ステータスになるまでの日数を表します。インシデントがアーカイブ対象になるには、解決済状態である必要があり、後でagedatabaseで使用するincidents.closed日付が書き込まれることに注意してください。また、一度インシデントがアーカイブされると、元に戻すことはできないため注意してください。

2012年8月のリリースから18Bのリリースまで、ARCHIVE_INCIDENTS構成設定は構成エディタで確認できるようになりました。この設定を編集するためのパスは、「環境設定」→「サイト構成」→「設定」→「ARCHIVE_INCIDENTS」です。

2012年8月より古いサイトの場合、インターフェースでアーカイブを有効にすることで、インシデントが解決されてから数日後にテクニカルサポートチームにサービスリクエストPergunte ao Suporte Técnicoよりアーカイブする必要があります。この設定を更新し、アーカイブ自動化プロセスを有効にします。この構成を設定することで、時間枠がスライディングウィンドウになります。

2018年5月のリリースから、アーカイブインシデントの設定がブラウザエージェントのデータライフサイクルポリシーコンポーネントに移行され、解決済みのインシデントがアーカイブされた日を顧客が設定できるようになります。 設定はサイト固有であり、インターフェイス固有ではありません。 ここのユーザーマニュアルを参照してください。
注意：

- インシデントは解決された状態でアーカイブされていなければなりません。インシデントはエージェントベースによって使用されたインシデントを閉じます。
- インシデントがアーカイブされたら、元に戻すことはできません。

必要に応じてアーカイブされたインシデントをパージすることもできます。PURGE_ARCHIVED_INCIDENTS設定は、アーカイブインシデントをアーカイブから削除する時期を指定します。詳細については、オンラインドキュメントの「インシデントを自動的にアーカイブする」を参照してください。

インシデントのパージ

18Bリリースより前のPURGE_DELETE_INCIDENTSは、インシデントが解決されてからデータベースから完全に削除された日数を表します。 この設定はデフォルトでは0に設定されています。これは無効です。すなわち、インシデントは決してデータベースから削除されません。 この設定は、「設定」> 「サイトの設定」> 「設定」> 「キーで検索」で編集できます。

インシデントパージ機能は、2018年5月のリリースから、ブラウザライフサイクルのデータライフサイクルポリシーに移行されました。このライフサイクルポリシーでは、データライフサイクルの設定を表示、有効化、設定できます。 ここのユーザーマニュアルを参照してください。データライフサイクルポリシーは、カスタムオブジェクトの関係を尊重します。 集約関係を持つオブジェクトは、親オブジェクトの関係が削除されると削除されます。

注意：
- これは元に戻すことはできません！ インシデントが削除されると、そのインシデントは取得できません。

詳細については、Answer ID 5461: Configuring incident purging on an established siteを参照してください。

ファイル添付の処理

添付ファイルは、インシデントレコードとは別の場所に保存されます。 リンク経由でアクセスします。 次の表に、添付ファイルのステータスと、添付ファイルにアクセスできるかどうかを示します。

注意

前述の各設定は、incidents.closed設定および解決済状態になっているインシデントに基づいて機能します。このフィールドがすべて無効になるため、一部で予期しない重複が発生する可能性があります。

たとえば、インシデントパージ期間をアーカイブインシデント期間またはDORMANT_INCIDENTS設定よりも小さく設定すると、インシデントが削除され、他の設定には決して遭遇しません。 これらの組み合わせのいずれについても同じことが当てはまります。 アーカイブのインシデント期間がDORMANT_INCIDENTSまたはパージインシデント期間よりも短く設定されていると、インシデントがアーカイブされ、他の設定にぶつかることはありません。

また、インシデントのパージはデータベース内のインシデントでのみ機能することに注意してください。 アーカイブされたインシデントは削除され、アーカイブコンソールに配置されるため、データベースの一部ではなくなり、アーカイブされたインシデントには適用されません。ただし、アーカイブされたインシデントをパージする場合は、PURGE_ARCHIVED_INCIDENTS設定を有効にすることができます。

ほとんどの組織では、インシデントが最終的にアーカイブされる前に停止状態になるように、インシデントのパージは有効にせず、DORMANT_INCIDENTSをarchive incident periodよりも小さい値に設定します。これらの環境設定(有効になっていると仮定)のうちいずれかが候補になるかどうかを表すために使用できる等式は、以下のとおりです。
候補 = [解決済状態のインシデント] + [incidents.closed < (本日の日付 - 環境設定)]