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Processo de Suporte Oracle Field Service: Administração de Status de Solicitação de Serviço
Identificação da resposta 11160   |   Revisado 15/10/2019

Quais são os status das Solicitações de Serviço para o Oracle Field Service?

Ambiente:

Solicitações de Serviço enviadas para o suporte Oracle Field Service (OFS)

Resolução:

O status de uma Solicitação de Serviço do OFS depende da equipe atualmente responsável por tomar uma ação no chamado.

Os tipos de status são os seguintes:

Waiting on You (Esperando por você): O time de suporte OFS está aguardando que você atualize sua Solicitação de Serviço.
In Progress (Em Progresso): O time de suporte do OFS está trabalhando em sua Solicitação de Serviço.
Solved (Solucionado): A Solicitação de Serviço está encerrada e não será mais trabalhada.

Perguntas Frequentes:


P. Devo criar uma Ssolicitação de Serviço se não souber como configurar o produto para atingir um requisito comercial?

R. Você sempre deve revisar a documentação oficial do produto OFS antes de abrir uma Solicitação de Serviço. A documentação pode ser encontrada em OFSC Documentation. Se você acha que a documentação não fornece informações suficientes, você sempre pode criar uma Solicitação de Serviço solicitando assistência. A equipe de suporte do OFS fará o possível para ajudá-lo, fornecendo sugestões ou direcionando-o na direção certa para a documentação. 

Se a solicitação exigir alterações complexas na configuração e/ou for uma solicitação que deve ser encaminhada à Oracle Consulting, o ticket será alterado para 'Solucionado' e a solicitação será direcionado ao Gerente de Contas ou ao Gerente Técnico de Contas (TAM), responsável por seu conta que possa envolver a equipe do Oracle Consulting Services (OCS), se necessário.

A equipe de suporte do OFS informará se esse processo é necessário.



P. Existe um status 'em Espera' (on-hold) para minhas Solicitações de Serviço?


R. Não há status em espera para Solicitações de Serviço. Se o cliente precisar executar testes para uma Solicitação de Serviço, ele será colocado no status 'Waiting on you' (Aguardando por você) até que seja atualizado. Se o cliente achar que não pode executar suas ações dentro de nove dias, o ticket deve ser fechado e reaberto ou um novo ticket criado, se houver mais problemas no futuro.



P. Se eu tiver uma Solicitação de Serviço criada para o produto OFS e, depois de analisada, foi comprovado que o problema está em outro produto Oracle (ESB, Oracle B2C Service, SIEBEL, PaaS etc.), podemos usar a mesma Solicitação de Serviço, pois eles são todos produtos Oracle?


R. Não, a mesma Solicitação de Serviço não pode ser usada. O sistema de chamados do OFS é apenas para questões relacionadas ao OFS. Se o problema estiver em um Produto Oracle diferente, o ticket será fechado e você será informado de que precisará abrir uma Solicitação de Serviço com o produto Oracle apropriado no sistema apropriado. Se você não tiver certeza qual é o sistema de chamados usados para outros produtos Oracle, por favor contate o Gerente de Contas o qual deve poder ajudá-lo.

P. Se eu tiver uma Solicitação de Serviço criada para o produto OFS e depois de analisada, foi comprovado que o problema está em um plug-in externo desenvolvido pela Oracle Consulting, podemos usar a mesma Solicitação de Serviço, pois todas são Oracle?


R. Não, a mesma Solicitação de Serviço não pode ser usada. O sistema de chamados do OFS é apenas para questões relacionadas ao OFS. Se o problema está relacionado a um desenvolvimento feito pela Oracle Consulting, o chamado será fechado e será sugerido que você entre em contato com o Gerente da Conta, o qual pode envolver a equipe de Consultoria da Oracle (Oracle Consulting Services), caso necessário.


Informações adicionais sobre 'Trabalhando efetivamente com suporte para Oracle Field Services' estão disponíveis em ​Answer 8333: Comunicando-se com os Serviços de Suporte Técnico do Oracle Service​ Cloud.

Línguas disponíveis para esta resposta:

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