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Niveles de severidad en una Solicitud de Servicio de OFS
Identificação da resposta 12165   |   Revisado 07/04/2022

¿Qué significan los niveles disponibles en el campo 'severidad en el formulario para crear una Solicitud de Servicio de OFS?

Entorno:

Envío de una Solicitud de Servicio al Soporte Técnico de Oracle Field Service

https://cx-sp.custhelp.com

 

Resolución:

Cuando las Solicitudes de Servicio (SR) se envían al Soporte Técnico de Oracle Field Service, se debe asignar el nivel de severidad correcto de acuerdo al impacto que presenta su organización en conjunto. Utilice las siguientes definiciones para evaluar el impacto real de la situación en el entorno productivo y proporcione el nivel de severidad adecuado al crear una Solicitud de Servicio con el Soporte Técnico de Oracle Field Service. Un representante o gerente de soporte confirmará que se ha asignado el nivel de gravedad correcto en función de la información proporcionada en la Solicitude de Servicio y que hemos recolectado de usted por teléfono. Asegúrese de incluir su número de teléfono para todos los reportes con severidad 1 y 2 para que podamos comunicarnos con usted. Puede actualizar sus preferencias de contacto aquí. Si se determina que la gravedad se ha marcado incorrectamente, un representante o gerente de soporte puede ajustar la severidad en consecuencia.

 

 Pérdida total de Servicio (Complete Loss of Service):

El uso del producto por parte del cliente en el sitio de producción se interrumpe por completo o se ve tan gravemente afectado que la organización no puede continuar trabajando razonablemente.

Nota: Es importante que su sitio de producción esté completamente inaccesible y que enviar una Solicitud de Servicio 'Sitio caído' no sea un medio para escalar un incidente para que se resuelva más rápido.

 

 Pérdida Severa de Servicio (Severe Loss of Service):

Las características importantes del producto no están disponibles y no hay una solución alterna aceptable. Continúa el uso de producción del producto por parte del cliente; sin embargo, existe un impacto serio en la productividad y/o los niveles de servicio al cliente.

 

 Pérdida Menor de Servicio (Minor Loss of Service):

Importantes funcionalidades del producto no están disponibles, pero existe una solución alterna, o las características menos importantes del producto no están disponibles sin una solución alternativa razonable. El trabajo del cliente, independientemente del entorno o el uso del producto, tiene una pequeña pérdida de funcionalidad operativa o capacidades de implementación.

 

  Sin Pérdida de Servicio (No Loss of Service):

El cliente solicita información, mejoras o aclaraciones de documentos sobre el producto, pero no se tiene afectación en el funcionamiento del producto. La implementación o el uso en producción del producto por parte del cliente continúa y no se impide ningún trabajo en este momento.

Línguas disponíveis para esta resposta:

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