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Informação de Uso de Sessão
Identificação da resposta 10434   |   Revisado 10/29/2018

Eu notei uma atividade anormal no uso da minha sessão. Quais etapas eu devo seguir?

Ambiente:

Todas as versões do Oracle Service Cloud

Resolução:

Se você tiver dúvidas sobre o que gera uma sessão e como você pode evitar o faturamento impreciso da sessão no seu site, analise o documento Demystifying Session Usage (PDF). Algumas etapas simples de personalização e configuração podem aumentar as sessões faturáveis.

Além disso, a forma que seus agentes usam o site também podem aumentar as sessões. A melhor prática para seus agentes e outros funcionários é que eles usem a base de conhecimento corretamente na áre de trabalho do agente e não nas páginas do usuário final.

Se você possui funcionários que não têm acesso ao console, mas precisam usar a base de conhecimento, entre em contato com sua equipe de vendas sobre agentes BUI que poderiam consumir a base de conhecimento de uma maneira que tenha menos impacto financeiro para o usuário e que também possa revisar a base de conhecimento sem criar sessões no portal do usuário final por meio de práticas recomendadas.

Como a solução foi projetada para que você possa revisar o que os agentes visualizam no console em relação aos clientes finais, se os agentes estiverem usando as páginas do usuário final em vez do console do agente, isso não só aumentará as sessões, mas também gerará respostas vistas para ser.

Além disso, como prática recomendada, você deve revisar suas sessões e reportar regularmente para identificar rapidamente qualquer coisa fora do comum, pois os dados da sessão são mantidos apenas por 30 dias para que o suporte técnico investigue.

É sempre uma boa ideia revisar o uso de sua sessão após qualquer alteração de implantação (listada no anexo) para garantir que as alterações nos widgets ou nas personalizações não aumentem o uso da sessão. Dessa forma, você pode corrigir o problema rapidamente e impedir cobranças adicionais.

Se você achar que ocorreu um erro depois de seguir todas as práticas recomendadas listadas acima e no anexo e sentir que suas sessões estão incorretas, envie uma solicitação de serviço para que possamos ajudar na investigação. Quando enviar a solicitação de serviço, forneça todos os detalhes da investigação que você fez (anotados no documento de práticas recomendadas) e verifique se ele está em uma janela de 30 dias do problema ocorrido.

O Suporte fornecerá uma causa raiz do problema. Se você ainda sente que após determinada a causa raiz que você não deve ser cobrado pelas sessões, por favor enviar a causa raiz que nosso time forneceu a você, à sua equipe de vendas.

A equipe de vendas pode rever as sessões com você e dicustir uma negociação se for necessário fazer alterações nas cobranças e trabalhar com os processos internos para obter aprovações.

Entenda que, se você configurou seu site de maneira a aumentar as contagens de sessões de maneira artificial, resultando em cobranças adicionais, elas podem não ser reembolsáveis.

Se ocorreu um defeito que causou o aumento das sessões quando elas não deveriam ter sido, é possível que você seja aprovado para um reembolso ou crédito no próximo ciclo de faturamento.

É de responsabilidade do cliente e/ou do administrador do site, configurar o site com responsabilidade, estar totalmente treinado na solução e consultar a documentação para entender as configurações padrão, opções de configuração, o trabalho de personalização e como isso pode afetar o site. O(s) administrador(es) do site são funcionários da sua organização ou, em alguns casos, um provedor terceirizado, como um parceiro ou o time de Consultores Oracle.

** Tenha em mente que você precisará trabalhar com esse fornecedor para especificar seus requisitos para o design que você prevê, para que ele não aumente as contagens de sessão.

Caso haja uma solicitação para colocar endereços IP na lista de permissões para impedir a criação de sessões faturáveis, a solicitação precisará ser encaminhada para a equipe de vendas que precisará obter as aprovações apropriadas da matriz da Oracle, pois a solução é faturada com base nas sessões e ocupação de usuário.


Para maiores informações, consulte:
Bots and Spiders Best Practices
Sessions, visits and hits explained

Línguas disponíveis para esta resposta:

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