Uma das maiores chaves para ter sucesso ao trabalhar com nossa equipe de Suporte Técnico é designar as pessoas certas para trabalharem conosco. Existem dois contatos fundamentais importantes que um cliente precisa identificar em sua organização e configurar no Oracle B2C Service para trabalhar regularmente com nossa equipe: o contato de TI e o Administrador do Site. Dependendo do tamanho da sua organização, pode ser possível preencher essas funções com um único indivíduo. Em grandes organizações, esses papéis e responsabilidades serão divididos entre várias pessoas. Como exemplo, a equipe de Suporte Técnico do Oracle B2C Service usa 8 Administradores de Site diferentes para executar várias tarefas.

Se, por qualquer motivo, sua organização não tiver um indivíduo especificamente treinado e designado como Administrador do Site, você poderá preencher essa lacuna interagindo com o Oracle Consulting Services.

Contatos necessários para sua organização

O Contato de TI de sua organização é responsável por manter suas estações de trabalho e infraestrutura de rede de acordo com as especificações necessárias para que a solução funcione com eficiência. Nós precisamos que esses contatos de TI  possam trabalhar diretamente com nossos especialistas em ambiente para resolver problemas de estação de trabalho ou desempenho. Se a sua organização tiver vários locais ou turnos, um Contato de TI e um Administrador para cada local e turno deverão ser escolhidos e inseridos como Contatos Designados.

O Contato de Primário de Suporte / Administrador do Site executa tarefas administrativas, como configurar usuários, emitir permissões, manter registros de contato atualizados, escolher configurações e personalizar o site. Nossos administradores de clientes mais bem-sucedidos são treinados pela Oracle. Se por algum motivo o Administrador do seu site do Oracle B2C Service for alterado, os novos administradores deverão ser treinados. Você pode encontrar informações sobre nossas ofertas de treinamento aqui: Oracle B2C Service ou entre em contato com o seu Executivo de Contas de Vendas para obter assistência.

É altamente recomendável que os Administradores do Site sejam definidos como Tipo de Contato: Contato de Suporte Principal com Privilégios de Serviço: Gerenciar Contatos.

Pelo menos um dos seus tipos de contato deve ter privilégios de gerenciamento de contatos.
          - No entanto, você deve configurar pelo menos um backup em caso de emergência.
          - A Oracle recomenda três contatos com os privilégios de gerenciamento de contatos.

Outros contatos importantes a serem configurados:
     • Proprietário de Operações / Negócios
     • Contato de Desenvolvimento Web
     • Contato de Segurança

Para accessar a ferramenta de Gerenciamento de Contatos:

1. Faça login na página http://cx-pt.custhelp.com/
2. Clicar no link Minhas Ferramentas do Site que se encontra acima, no lado direito da página.  
3. Clicar no link Ferramenta de Gerenciamento de Contatos (NOTA: Esse link somente está disponível para usuários com privilégios de acesso ao Gerenciamento de Contatos. Se você não vê esse link, por favor entre em contato com o Administrador Oracle B2C Service da sua organização).

Quando você acessa pela primeira vez a página de Gerenciamento de Contatos, a tabela "Contatos de sua Organização" é exibida juntamente com as seguintes informações:

 Tabela 'Contatos da sua Organização': Exibe os seguintes campos referente aos contatos: Nome, E-mail, Tipo, Acesso e Ativado.

Logado como: Identifica o ID de login usado para acessar as páginas. Diferentes funcionalidades estão disponíveis para diferentes clientes. Depende se o campo Gerenciar Contatos foi habilitado para o seu registro.

Organização: Identifica a organização associada ao registro de login e contato.

 Pacote de Suporte: Especifica o pacote de suporte que foi adquirido pela empresa.

Botão Adicionar Novo Contato: Clicar neste botão leva o usuário a uma página onde é possível preencher um formulário para adicionar um novo contato no banco de dados.

Notificações de Novo Contato Criado: Caixa de seleção para receber uma notificação por email quando novos contatos de suporte ou gerenciadores de contatos forem criados.

A tabela também tem opções de filtragem para:

• Desativado - mostra apenas os contatos ativados ou desativados. Selecione "Qualquer" para mostrar os contatos.
• Tipo - Filtre por contatos com permissões de gerenciar contato, contatos de suporte ou aqueles que são apenas base de conhecimento.
• Acesso - Filtre por contatos Primários, Técnicos ou Somente Base de Conhecimento.

As ações e recursos listados abaixo estão disponíveis para você se sua conta de cliente lhe permite gerenciar contatos para sua empresa:

Clicar no botão Adicionar Novo Contato permite que você crie um novo registro de cliente no banco de dados de suporte do Oracle B2C Service.  Para Editar um registro de um contato existente, simplesmente clique no registro do contato na tabela. 

Ao preencher o formulário, são necessários formatos específicos para alguns campos, conforme indicado abaixo:

Endereço de E-mail: Este campo é copiado como ID de usuário do contato e é sensível a maiúsculas e minúsculas. Utilize somente letras minúsculas ao digitar o endereço de e-mail.

Nota: Se um contato com o mesmo endereço de e-mail já existe, você receberá a mensagem "Este contato já existe, mas não está na sua organização".

Se o e-mail de contato que você adicionou possui o mesmo domínio do seu e-mail, você terá a opção de enviar um convite para o contato. Ele receberá um e-mail com um link para aceitar o convite. Uma vez aceito, ele será associado à sua organização e aparecerá na sua lista de contatos.

Nome e Sobrenome: Note que cada contato deve ser verificável por um nome e sobrenome. Se não pudermos identificar um indivíduo como contato, não poderemos trabalhar com ele para resolver problemas no seu ambiente.

Telefone: Ao inserir números de telefone, use um ponto (.) para separar grupos de números. Os traços não são permitidos neste campo.

Permissões do Contato: Selecione o item de menu apropriado para seu novo contato. Gerenciar Contatos, Contato Designado de Suporte ou Acesso a Base de Conhecimento. Consulte a próxima seção abaixo para obter uma descrição completa de cada nível de permissão.

Zona horária local: Selecione o item de menu apropriado para seu novo contato. Esta é a zona horária local em que o contato trabalha.

Contato Principal de Suporte: O tipo do contato será atribuído ao Contato Técnico, a menos que a caixa de seleção Contato de Suporte Primário esteja selecionada.

- Contato Principal de Suporte (PSC) são os contatos que podem solicitar redefinição de senha. PSC é o portão de segurança entre o Suporte e seu Site .
- Tanto o Contato Principal de Suporte como os Contatos Técnicos podem registrar Solicitações de Serviço e acompanhar a equipe de Suporte Técnico.

- Contato Típico de Suporte - privilégios

• Contato Principal de Suporte - Gerencia Contatos

• Contato Técnico - Contato Técnico Designado

• Contato Técnico - Base de Conhecimento

Desativado: Na tabela 'Contatos de sua Organização', clique em um registro de contato para acessar a caixa de seleção 'Desativado'. 

O contato desativado não poderá mais logar no site de suporte http://cx-pt.custhelp.com/  e não receberá notificações. Além disso, uma Solicitação de Serviço é criada e associada ao seu registro para indicar que a conta foi desativada. Nota: O contato desativado permanece listado na página.

Nota: Enquanto você pode desativar contatos, não é possível excluir / ocultar contatos antigos da exibição na lista. Como política, o Oracle B2C Service não exclui os registros de contato, pois eles refletem o histórico geral da conta da sua organização e os contatos desativados frequentemente têm solicitações de serviço históricas associadas a seus registros.

As páginas de gerenciamento de contatos listam três níveis de permissão diferentes aos quais um contato pode ser associado. O nível de permissão associado a um contato é definido quando o contato é adicionado à sua organização. Esses níveis de permissões são:

Acesso à Base de Conhecimento: Um contato com essa designação pode pesquisar nossa coleção de artigos na base de conhecimento, para solução de problemas e perguntas práticas de configuração, além da Documentação dos Produtos e Tutoriais. 

Contato de Suporte Designado: Um contato com essa designação tem todos os benefícios do Acesso à Comunidade, bem como a capacidade de fazer login neste site de suporte e acessar a base de conhecimento completa. Os Contatos de Suporte também podem enviar Solicitações de Serviço à organização Oracle B2C Service.

Nota: Os contatos com essa designação devem ser treinados no uso da parte relevante da Solução Oracle Cloud Service para sua posição. Caso seja evidente que um contacto com esta designação não tem formação suficiente, vamos trabalhar com o Gerente de Contatos para ajudar na obtenção do treinamento adequado ou para re-designar o contato em questão. 

Gerenciamento de Contatos: Um contato com esta designação tem benefícios de acesso à Base de Conhecimento, bem como as permissões dadas aos Contatos Designados de Suporte. Além disso, um Gerente de Contato tem a capacidade de adicionar e remover contatos para sua organização e alterar designações para contatos existentes.

Se você for um Gerente de Contatos da sua organização, poderá adicionar e editar permissões para parceiros que trabalham com você. Dar permissões aos seus parceiros permite que eles visualizem, atualizem ou criem Solicitações de Serviço em seu nome. Isso é acessado na página 'Ferramentas do Meu Site', selecionando o link 'Meus Parceiros'.

Detalhes para essa opção são fornecidos aqui: Conceder Permissão aos Parceiros para Gerenciar Solicitações de Serviço

Se você é um parceiro, você pode solicitar permissão ao seu(s) cliente(s) para você mesmo e para outras pessoas na sua organização. As permissões de parceiros permitem visualizar, atualizar, criar Solicitações de Serviço ou gerenciar contatos em nome do seu(s) cliente(s).

Detalhes para essa opção são fornecidos aqui: Permissões do Parceiro